Har du prøvet at ringe til en alarm-central, det kan være 112, Ansneis 24/7 eller 1813. Nogle gange kan man sidde tilbage med en oplevelse af at blive bombarderet med spørgsmål eller endda et bestemt tonefald.

I sidste uge var der igen en historie om klager over operatørens samtale og håndtering. To personer, der havde ringet til alarmcentralen om en sommerhusbrand i Blokhus. Borgerne følte, at opkaldet blev til en diskussion om vejnavn og husnummer frem for at der blev sendt hjælp af sted, kunne man læse på Nordjyske.dk.

Vi har set lidt nærmere på sagen. Jesper Bøjgaard Madsen, politiinspektør ved Østjyllands Politi og ansvarlig for 112 i Vestdanmark har forklaret, at

»Når man ringer ind under en nødsituation, kan man nemt miste overblikket, mens adrenalinen pumper. Her er vores rolle at få de vigtigste informationer hurtigst muligt, så vi straks kan sende den rette hjælp til rette sted. Derfor kan vores medarbejdere nogle gange virke bestemte og måske skrue lidt op for tonelejet, hvis de skal have borgerens udelte opmærksomhed.

Der er altså en grund til, at operatører stiller mange spørgsmål og somme tider taler i et bestemt tonefald til folk, der ringer ind om ulykker og kriminalitet. Dog synes vi naturligvis ikke at det på nogen måde kan være på sin plads ikke at respektere personen eller personens ærende når der bliver ringet om hjælp ! Vi tror at medarbejderne i de offentlige alarmcentraler gør deres yderste for at være servicemindede, med de midler de har. Alligevel oplever vi, at efter noget tid, bliver medarbejderne mindre servicemindede og mere aggressive. Det kan afhjælpes!

Hos Ansnei har vi spurgt en af vores procedureeksperter i sikkerhed hvad han vil anbefale?

Vi anbefaler, at man indfører rotation.

I lufthavne i USA og EU er der nogen standarder der skal følges, så man ikke stirrer sig blind på opgaven. Fx skal den person der ser på scanninger (af kufferter, håndbagage m.v.) rotere, så hen ikke stirrer sig blind. Det samme gør sig gældende, hvis du kun sidder med alarmer – så bliver du også med tiden mere hårdhudet. Så indfør derfor en rotationsordning, for på den måde at sikre et godt, venligt toneleje og empati for personen der ringer ind.

Sidder du i en stilling hvor du lægger mærke til, at jeres medarbejdere bliver mindre følsomme og mere hårdhudede ? Skriv til Jason på Support@Ansnei.com for en samtale, om vi kan hjælpe til et bedre arbejdsmiljø og højere service ?